Kasus Manajemen SDM: A Team Approach to Selling at Cutler-Hammer (Bagian 1)

Ringkasan Kasus

Cutler-Hammer (CH) merupakan salah satu supplier electrical control terbesar didunia. Selama bertahun-tahun CH menggunakan sales representative yang bekerja secara tradisional dalam mengantar pesanan kepda konsumen. Oleh karena CH semakin besar dan kompleks maka layanan yang diberikan kepada konsumen menjadi tidak maksimal. Tentu saja hal ini menjadi gangguan bagi perusahaan. Berdasarkan kondisi tersebut, Bruce Broussard (BB) manajer di CH Commercial Division memperkenalkan A Team Selling Approach (ATSA). 

Tim ini dibentuk untuk meningkatkan penjualan produk. Tim terdiri dari individu yang memiliki spesialisasi mengenai produk dan layanan terkait dengan produk, sehingga diharapkan dapat memusakan konsumen. Konsumen dilayani sesuai dengan kebutuhan mereka oleh orang yang ahli mengenai masalah tersebut.

Kendala yang dihadapi adalah munculnya protes dan penolakan dari sales representative model lama. Oleh karenanya dibutuhkan pelatihan. 

Dengan diberlakukannya ATSA kepuasan konsumen meningkat sampai 18%. Selain itu, keuntungan juga tercermin dari meningkatnya rekening anggota tim di bank. Hal inilah yang dulunya ditakuti karena mereka harus menyerahkan pekerjaan pada ahlinya. Dari sini mereka pada akhirnya sadar bahwa mereka bagian terpenting dari ATSA. 

Tim adalah  suatu kelompok yang untuk memiliki ketrampilan saling melengkapi dan berkomitmenn untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan dimana mereka bertanggung jawab secara bersama-sama. Groups can have a major impact on their  members. In the workplace we must recognize that groups can influence people’s work attitudes and behaviors.
 

Proses pembentukan tim melalui 4 tahap yaitu : forming (Cocokkah saya di tim ?), storming (mampukah saya memainkan peran saya di tim ?), norming (dapatkah saya memainkan peran dan bekerja sebagai satu tim ?), dan performing (dapatkah kita melakukan pekerjaan dengan tepat ?). 

Kesuksesan tim akan dinilai berdasarkan kriteria : (a) Kinerja à ini dinilai dari ketepatan antara output tim dengan pengharapan pemakai dan (b) Kelangsungan hidup (viability) à dilihat dari kepuasan anggota tim dengan pengalaman tim dan kesediaan anggota tim untuk melanjutkan memberikan kontribusinya terhadap usaha-usaha yang dilakukan tim.

Apakah menurutmu telah muncul masalah  social loafing (SL) sebelum Cutler-Hammer mengenalkan terbentuknya tim ?

SL adalah suatu kondisi di mana masing-masing individu mengurangi kemampuannya karena mereka merasa telah didukung oleh anggota tim lainnya. Contoh : suatu pekerjaan dikerjakan oleh 5 orang. Bukan berarti hasilnya menjadi 5 kali lipat, tetapi hasilnya relatif sama dengan apabila pekerjaan tersebut dikerjakan oleh  satu orang. Kelima orang tersebut mengurangi usahanya à inilah yang disebut social loafing.
 

Sebelum dibentuk tim, kondisi ini tidak terjadi. Yang terjadi adalah persaingan antar individu, yang mungkin dapat merusak semangat korps dalam berkelompok. Hal inilah yang membuat adanya penolakan di awal pembentukan tim ini. Mereka merasa ketakutan karena dibentuknya tim dapat mengakibatkan penurunan pendapatan yang biasanya mereka peroleh. 

Akan tetapi hal ini tidak terjadi, karena dengan terbentuknya tim membuat konsumen dapat dilayani secara lebih optimal sehingga meningkatkan volume penjualan dan pada akhirnya meningkatkan pendapat sekaligus kepuasan kerja karena dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen 

Apa tantangan yang akan dihadapi tim agar dapat bekerja secara efektif di Cutler-Hammer ?

Tim cocok apabila anggota organisasi memiliki kemampuan yang tinggi (spesialisasi tinggi) sekaligus mereka memiliki kemampauan yang generalis untuk memback-up kerjasama dalam tim. (Specialist but generalist).
 

CH juga mendapat tantangan bagaimana tim yang telah terbentuk ini mapu menjalankan additive task (AT). Dengan terbentuknya tim akan mengakibatkan semangat tim meningkat. Anggota tim saling membantu sehingga 1 pekerjaan yang sebenarnya dapat dilakukan oleh 1 orang, dilakukan oleh (misal : 5 orang). Tetapi semua anggota tim ini bersama-sama memberi kontribusi untuk pencapaian prestasi yang lebih baik. 

Jangan sampai terjadi SC. Karena semakin besar suatu tim maka : (a) semakin banyak free-rider dan (b) semakin rendah kontribusi masing-masing individu.
Sumber: Handout TPO Ibu Suhartini (Dosen MSDM UII Jogja)